1.Классификация средств транспорта для перевозок туристов.

Туризм предполагает перемещение людей из одного места в другое как внутри страны, так и за ее пределами.

По категориям транспорт подразделяется на воздушный, водный и сухопутный.

На воздушном транспорте существуют: авиационные рейсы, осуществляемые по расписанию воздушных пассажирских перевозок по установленным маршрутам; рейсы вне расписания (в основном чартерные и другие, не подчиняющиеся расписанию воздушных пассажирских перевозок), а также аренда летательных аппаратов с экипажем. При этом под чартером понимается любое пассажирское транспортное средство (авиационное, морское, речное, автомобильное), полностью арендуемое у перевозчика туристской фирмой для перевозки туристов.
Водный транспорт включает морской и каботажный, а также внутренний водный транспорт.
На морском транспорте особый интерес представляют круизные суда. Основной упор при организации круизов делается на получение положительных эмоций от пребывания туристов на борту судна, а не от скорости прибытия туриста в пункт назначения. В ряде случаев для привлечения туристов используются также и паромные суда, перевозящие не только самих туристов, но и их личные автомобили (транспортные средства).
Сухопутный транспорт подразделяется на железнодорожный, автобусный и автомобильный (вместимостью до 8 человек). Движение сухопутного транспорта должно подчиняться расписанию регулярных перевозок, но могут осуществляться перевозки и вне расписания (специальные туристские поездки, дальние чартерные или экскурсионные автобусные поездки). Существует также и специализированный автодорожный транспорт,  город- город, вокзал -перевозящий туристов по маршрутам аэропорт  (трансфер). Широко распространен прокат транспортных средств в стране пребывания.
Туризм полностью зависит от транспорта, его безопасности, скорости и удобств, предоставляемых туристу во время его передвижения. Понимание основ взаимоотношений с транспортными компаниями, правил взаимодействия с ними в вопросах обеспечения безопасности пассажиров и их имущества, обслуживания, бронирования, использования соответствующих скидок и льгот при продажах имеет важное значение как для туристов, так и для организаторов путешествий. Развитие туризма сдерживается тем, что транспортные системы в ряде стран не соответствуют мировым стандартам по удобству, эффективности и безопасности, а транспортные проекты в части строительства новых аэропортов, автомобильных и железных дорог требуют для своей реализации огромных инвестиций и времени.

2.           Особенности и преимущества морских перевозок.

Речные путешествия  можно классифицировать следующим образом:

■ перевозка пассажиров и туристов на регулярных рейсах;

■ перевозка пассажиров и туристов на чартерных рейсах;

■ перевозка пассажиров и туристов на скоростных и экспрессных линиях;

■ паромные переправы;

■ прогулочные и экскурсионные рейсы;

■ перевозка водными видами транспорта самодеятельных туристов;

■ краткосрочные и длительные круизы;

■ специальные круизы (конгресс-круизы, бизнес-круизы, учебные круизы и др.);

■ использование плавательных средств в форме «плавучих отелей» и др.

Речные путешествия и круизы бывают кратковременными (1—3 дня) и длительными (25—30 дней).

Россия обладает уникальными возможностями для речных путешествий. Реки, озера и каналы в Европейской части России позволили соединить Балтийское, Белое, Азовское, Черное и Каспийское моря, а Москва стала портом пяти морей. Кроме того, для туристских путешествий используются каналы: Беломоро-Балтийский (227 км); Волго-Балтийский (361 км); Волго-Донской (101 км). Практически 80% круизного речного флота сконцентрировано на маршрутах между Москвой и Санкт-Петербургом.

В России внутренние речные круизы проходят по пяти бассейнам, в которых предусмотрен заход в 41 порт. Крупнейший морской порт России — Санкт-Петербург. Он принимает океанские лайнеры ведущих круизных компаний мира. Здесь функционируют десятки регулярных, сезонных и чартерных маршрутов в Швецию, Финляндию, Норвегию, Германию и другие европейские страны. Следует отметить также такие порты, как Калининград, Мурманск, Архангельск, Владивосток, Находка, Новороссийск, Сочи, Туапсе.

Особенности перевозок

Речной транспорт, несмотря на сезонность его работы в ряде стран, обладает рядом преимуществ по сравнению с другими видами транспорта. Первоначальные затраты на организацию судоходства по крупным рекам в 8--10 раз меньше соответствующих затрат на создание железных дорог. Себестоимость перевозок на магистральных реках на 35% ниже железно-дорожных перевозок и в 3--5 раз -- автомобильных.

Основными технико-экономическими особенностями речного транспорта являются:

· большая провозная способность на глубоководных реках;

• невысокая себестоимость перевозок;

• небольшие капитальные затраты на организацию судоходства по водным путям

Россия обладает уникальными возможностями для речных путешествий. Реки, озера и каналы ее Европейской части позволили соединить Балтийское, Белое, Азовское, Черное и Каспийское море, а Москва стала портом пяти морей.

Кроме того, для туристских путешествий используются каналы: Беломорско- Балтийский (227 км); Волго-Балтийский (361 км); Волго-Донской (101 KM). Водная система России включает также озера: Байкал, Ладожское, Онежское, Ильмень, Чудское, а также реки: Волгу, Каму, Оку, Обь, Енисей, Лену, Иртыш, Амур и др. Здесь используются маломерные суда, быстроходные лайнеры типа «Ракета», «Метеор», а также суда типа «река-море».

Высокая провозная способность глубоководных путей (например на Волге при глубине фарватера 120-140 см провозная способность в 2 раза выше, чем на двухпутной железной дороге)  Сравнительно низкая себестоимость  (суммарно на 30% дешевле себестоимости железнодорожного транспорта, но перевозка нефти в 3 раза дешевле, лес – в 5 раз дешевле); Удельный расход топлива в 4 раза меньше, чем на автомобильном транспорте, и в 15-20 раз меньше, чем на воздушном транспорте; высокая производительность; меньше капиталовложения, чем на железнодорожный транспорт в 10 раз;

Организационно правовая форма

Хозяйство речного флота России насчитывает 178 акционерных обществ открытого типа, в том числе 27 пароходств, 50 портов, 46 судоремонтных и судостроительных предприятий и др.

    96 предприятий находятся в государственном подчинении, из них 27 – госпредприятия, 17 – госучреждения, 14 – судоходные инспекции, 14- инспекции Речного Регистра, 24 – учебные заведения. Всего на 01.01.2000г. имеют лицензии 2062 субъекта, из них 296 (14,4 %) – частные предприниматели и 1766 (85,6 %) – юридические лица. Общее количество речных судов – более 12тыс., но примерно 35% из них – отслужившие свой срок.

       14 портов речного транспорта принимают иностранные суда

Перевозка туристов морским транспортом. 4Перевозка туристов морским транспортом.

Объем перевозок грузов морским транспортом в 2009 году составил 38 млн. тонн, что превышает аналогичный показатель 2008 года на 6 %, из них перевозки в заграничном плавании выросли на 7 % и составили 29 млн. тонн, в каботажном  остались на прежнем уровне и составили  8,3 млн. тонн.

Преимущества: высокий уровень комфорта, большой объем единовременной загрузки, возможности реализации различных видов и целей туризма (познавательный, бизнес-туризм, учебный, шоп-туризм и др.), полноценный отдых, полный комплекс жизнеобеспечения.

Недостатки: невысокая скорость передвижения транспортных средств, высокие тарифы, ограничение мобильности, подверженность некоторых людей «морской болезни».

В настоящее время Минтрансом России проводится активная работа по совершенствованию национального законодательства в сфере транспорта, в которой принимают участие такие общественные организации, как Союз российских судовладельцев, Ассоциация судоходных компаний, Ассоциация морских торговых портов.

Принято постановление Правительства Российской Федерации "О лицензировании отдельных видов деятельности на морском и внутреннем водном транспорте".
Разработаны и находятся на согласовании в федеральных органах исполнительной власти проекты технических регламентов о безопасности морского и речного транспорта и связанной с ними инфраструктуры.
Основными направлениями развития транзитных грузовых перевозок, в том числе в рамках международных транспортных коридоров, являются:

-освоение перспективного Европейско-Азиатского транзита (Европа - государства Каспийского региона - Пакистан/Индия);

-освоение грузопотоков Большого европейского транспортного кольца (Волга - Рейн - Майн - Дунай).

Для обеспечения развития туристических перевозок предполагается провести модернизацию пассажирских судов в целях повышения их комфортабельности, создать береговую инфраструктуру и повысить качество услуг, предоставляемых на борту судна и в пунктах остановки.

Будет уделяться большое внимание обеспечению безопасности гидротехнических сооружений на внутренних водных путях. Для этого необходимо повысить ответственность судовладельцев за нанесение ущерба гидротехническим сооружениям.

Страхование на внутреннем водном транспорте, осуществляемое в порядке, определяемом законодательством Российской Федерации, должно обеспечивать защиту интересов пассажиров и членов экипажей судов.

Необходимо реализовать меры по совершенствованию подготовки кадров по традиционным специальностям, организации подготовки по новым направлениям в соответствии с приоритетами развития водного транспорта, созданию отраслевых образовательных комплексов, расширению научных исследований.

Морские перевозки – это наиболее практичный, безопасный и экономически выгодный вид доставки грузов, известный еще со времен древних цивилизаций, когда такой вид транспортировки товаров был единственно возможный. Но даже сейчас, когда появились грузовые автомобили и самолеты, перевозки морским транспортом остаются актуальным и востребованным способом доставки груза из пункта А в пункт Б в силу своих бесспорных преимуществ. По своим характеристикам безопасности, экономичности, грузоподъемности и безопасности – а это практически все ключевые критерии выбора вида транспорта для перевозки грузов – не сравнится ни автомобильный, ни железнодорожный, ни воздушный транспорт. Грузовые морские суда могут взять на свой борт колоссальное количество груза, и удельные затраты на транспортировку единицы груза будут наиболее выгодны для заказчика.

Преимущества: высокий уровень комфорта, большой объем единовременной загрузки, возможности реализации различных видов и целей туризма (познавательный, бизнес-туризм, учебный, шоп-туризм и др.), полноценный отдых, полный комплекс жизнеобеспечения.

Недостатки: невысокая скорость передвижения транспортных средств, высокие тарифы, ограничение мобильности, подверженность некоторых людей «морской болезни».

4.

Организация размещения туристов. Классификация средств размещения

Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные отели и общежития, апартаменты, туристские хутора, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки (обычно в помещении). В качестве дополнительных условий принимается:

а) общее число мест ночевки превышает некоторый минимум;

б) объекты размещения имеют руководство;

в) управление объектом строится на коммерческой основе.

В международной практике принята стандартная классификация ср-в размещения, в соответствии с которой они делятся на коллективные и индивидуальные.

Коллективные средства размещения в свою очередь делятся на предпрития гостиничного типа и специализированные предприятия.

Предприятия гостиничного типа – объекты состоящие из номеров, кол-во которых превышает определенный минимум (10), структурированы в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги (гостиницы, отели, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы с проживанием, пансионаты, общежития и т.д.)

Специализированные средства размещения – объекты, которые выполняют не только услуги размещения, но и еще какую-либо другую специализированную функцию (пансионаты, санатории, профилактории, лагеря труда и отдыха, дома отдыха,  тур. Приюты, базы, наземный и водный транспорт переоборудованный под средства размещения, кемпинги и т.д.

Индивидуальные средства размещения – квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.

К гостинице может быть отнесено здание имеющее > 10 номеров, в которых в течение суток должна быть холодная и горячая вода, наличие удобных подъездных путей   с необходимыми дорожными знаками, ухоженной и обустроенной территорией, вывеска с названием и категорией. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход. В здании должен быть аварийный выход, указатели, позволяющие ориентироваться как в обычной, так и в экстримальной ситуации. Наличие пожарной сигнализации защиты, соблюдение сан-гиг норм и правил.

Гостиницы классифицируются по уровню обслуживания, стоимости услуг, с предоставлением питания или без.

1) Отель – традиционный тип гостиничного предприятия, расположенного как правило в крупном городе, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий выбор доп. Услуг и высокий уровень комфорта.

2) отель - люкс. (*****). Должны иметь мин. 100 номеров, нах. в крупных городах с развитой экономикой. Элитные условия проживания, дорогая отделка номеров, рассчитанная на знатока. Высокое качество обслуживания, хорошо обученный персонал, очень высокая цена проживания. Осн. пользоват.: руководитель корпораций, профессионалы, небольшие конференции на высшем уровне.

3) отель высокого класса. (****) 400-200 ном., в пределах города, с широким набором услуг, с дорогой мебелью и оборудованием, цена выше средней.

4) отель среднего класса (***).  Для широкого круга потребителей, с различным количеством номеров не менее 10. Должны иметь современные технологии обслуживания, средний уровень цен.

5) Апарт-отели – 100 -400 номеров с услугами аналогичными меблированным комнатам (цена от сезона и условий проживания). Возможно поселение на длительный срок. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.

6) Отель эконом. класса (*) или (**). 10-150 номеров, обычно в черте города, хорошо оборудованы, имеют ограниченный набор услуг, а значит невысокий % надбавки за обслуживание.

7) Мотель – гостиница на автотрассе 150-400 номеров. Хаар-но среднее кач-во обслуживания при небольшом числе персонала. Предполагается ограниченный набор услу по средним ценам.

8) Курортная гостиница – 100-500 номеров, удалена от города, вблизи водоема, полный набор услуг, в т.ч. спортивные сооружения, детские площадки, цены выше средних.

8) Таймшер – 50-250 номеров, номера квартирного типа, квартира продается индивидуальным владельцам, полная собственность. Контролируется управляющей компанией. Условия как в курортной гостинице. Владелец номера пользуется недвижимостью сроком в зависимости от внесенного денежного взноса. Обычно на 10 лет. Время пользования исчисляется в неделях и может быть продлено, владелец может на время продать свой номер.

9) Домовладения, принадлежащие организациям – неотъемлемая часть крупной организации, базы, колледжа. Преимущественно – самообслуживание, комплексная цена, включающая питание.

10) База туристская — туристский комплекс, расположенный на мар­шруте с активными способами передвижения, в состав которого входят помещения для активного отдыха туристов. Обычно при­нимает туристов, совершающих походы с активными способами передвижения: горные, водные, лыжные, пешеходные. Как пра­вило, туристские базы располагаются в живописных местах, в уще­льях, на опушке леса и т. п.

11) Бизнес-отель — специализированная гостиница для обслужи­вания бизнесменов. Первый бизнес-отель был открыт в 1908 году в Буффало (США) Элсвортом М. Статлером под названием «БУФ­ФАЛО СТАТЛЕР» и предоставлял бизнесменам максимальные для того времени удобства: наличие индивидуальных дверных замков, водопровода, туалетных комнат, выключателей у дверей, ванных в каждом номере, бесплатной утренней газеты. Наиболее быстрыми темпами бизнес-отели начали развиваться в 20-е гг. Именно в это время был построен самый большой в мире отель «СТЕФЕНС» (1927 г.), позже переименованный в «КОНРОД ХИЛТОН» и озна­меновавший начало империи Конрода Хилтона в гостиничном биз­несе.

12) Ботель — небольшая гостиница на воде, в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно.

13) Бунгало — небольшое строение из легких материалов, использу­емое для размещения туристов. Широко распространено в междуна­родных молодежных туристских центрах.

14)Кемпинг — лагерь для авто-, мото-, велотуристов, обычно рас­положенный в загородной местности, иногда — недалеко от моте­ля. Туристам кемпинга предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями для инди­видуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами.

15) Мотель — гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. Придорожный отель, в котором кроме комфортабельных номеров, автотуристам предоставляются места для стоянки автома­шин с соответствующим обслуживанием. Мотель — средство разме­щения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплек­са услуг, как это предлагают отели. Таким образом, мотели предла­гают ограниченный набор услуг по более низким ценам, нежели отели.

16) Ротель — передвижная гостиница, представляющая собой ва­гон с одно- или двухместными номерами — спальными отсеками, в которых имеются также помещения для переодевания, общая кухня и общий туалет.

17) Флотель — плавающая гостиница, большой отель на воде, спе­циально оборудованное судно. Иногда его называют «курортом на воде». Кроме комфортабельных номеров, здесь туристам предос­тавляется большой набор услуг активного отдыха: бассейны, тре­нажерный зал, видеотеки, водные лыжи, оснащение для подвод­ного плавания и т. п. Такие гостиницы оборудованы также залами для конгрессов и концертов, библиотеками, помещениями для вре­менных офисов и средствами оперативной связи. Гостиницы на воде — зафрахтованные комфортабельные суда — в последнее вре­мя часто используются для организации специализированных пу­тешествий и круизов, таких, как бизнес-туры, конгресс-туры, туры с обучением и т. п.

18) Флайтель –аэрогостиница или «летающий отель». Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами.

19) Предприятия деревенского туризма – небольшие коттеджи на одну семью.

При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы, которых на сегодняшний день существует бо­лее тридцати.  Система звезд (Франция, Австрия,Венгрия,Россия,Турция). Сис-ма букв – Греция А- ****, В-***, С-**; высшая категория Д –люкс.cис-ма корон и ключей в Великобритании.

5. Основные службы гостиниц и их функции.

Службы гостиницы, их назначение, структура управления

Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей – метродотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей.

В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе.  Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

·    Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);

•    Служба общественного питания;

•    Административная служба;

•    Коммерческая служба;

•    Инженерные (технические службы);

•    Вспомогательные и дополнительные службы.

В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или технологического) цикла», который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта.

На гостиничных предприятиях различных типов и разного размера количество служб, обслуживающих «гостевой цикл» может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными  структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях  функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам. Этот же «гостевой цикл» позволяет четко разделить все службы гостиницы на два уровня в зависимости от степени контакта  с потребителем. Первый уровень – это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень – службы, персонал которых практически не контактирует  с гостем (неконтактные службы).

Итак, мы отметили, что гостиничное предприятие должно иметь следующие службы:

·    Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);

•    Служба общественного питания;

•    Административная служба;

•    Коммерческая служба;

•    Инженерные (технические службы);

•    Вспомогательные и дополнительные службы.

1. Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания или служба размещения).

Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:

•    бронированием номеров;

•    приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;

•    отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;

•    обеспечение обслуживания в номерах;

•    поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;

•    оказание бытовых услуг гостям.

Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

1.    Директор или менеджер по эксплуатации номеров.

2.    Служба бронирования.

3.    Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье).

4.    Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба; кастелянская служба).

5.    Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные).

6Служба безопасности. Служба бронирования.

Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.

К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием заявок и их обработка.

2. Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Служба приема и размещения.

Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление  значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

•    приветствие гостя;

•    выполнение необходимых формальностей при его размещении;

•    распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

•    выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

•    ведение карточки гостя.

Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15,  ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15. 

Служба эксплуатации номерного фонда.

Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах,  исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников. Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров. В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.  В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п.   Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка  белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов.  Деятельность непосредственно руководителя данной службы в работе различных категорий и типов гостиничных предприятий различается. Например, роль главного кастеляна в корпоративных и независимых отелях может несколько отличаться, при закупке мебели и оборудования.  Большой независимый отель всецело полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент по покупкам. Главный кастелян ответственен за ведение значительного количества документации. Он не только составляет график работ и оценивает труд служащих отдела, он также отвечает за сохранность и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов постельного белья, снабжение номеров банными и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т.п.

Сервисная служба

В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер. Ему подчиняются швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные Первыми гостей на неофициальном уровне встречают служащие гаражного хозяйства. Дежурный данной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает двери автомобиля, помогает с размещение багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства.

В том случае, если гостинице невыгодно экономически, или затруднительно в организационном плане иметь гаражную службу, первым человеком, встречающим гостя, является швейцар. Он всегда одет в приметную форму и стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, дает им всевозможную информацию о работе гостинцы и о городе.

Главная функция коридорных – сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж.

Консьержи и консьержки – это тоже обслуживающий персонал. Они оказывают гостям множество услуг: достают билеты на культурные мероприятия, организуют столик в ресторанах, дают советы о местных ресторанах и пр.

Служба безопасности

В широком смысле СБ отвечает за защиту собственного отеля, всех гостей и окружающих, их личной собственности.

Руководство отеля разрабатывает программу, базирующуюся на 3-х взаимосвязанных факторах:

•    Физическая безопасность;

•    Работа персонала и процедуры, обеспечивающие безопасность;

•    Технические системы.

Меры должны приниматься оперативно и эффективно с экономической точки зрения. Главное внимание должно уделяться так называемым проблемам предупредительной безопасности, а не расследованию уже совершенных преступлений и наказанию.

1. Служба общественного питания

Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы:

•    Кухня;

•    Ресторан;

•    Бары и кафе;

•    Секция уборки внутренних помещений и мойки посуды;

•    Отдел обслуживания массовых мероприятий;

•    Обслуживание номеров.

1. Административная служба.

Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы:

·    Секретариат;

•    Финансовая служба

•    Кадровая служба;

•  &nbs… Продолжение »